Routage sur compétences

Dans le chapitre précédent, nous avons appris à configurer un service de file d'attente.

Comme vous le découvrirez bientôt, les compétences utilisent également l'ACD exactement de la même manière que les File d'attente. Cependant, il utilise une méthode différente pour configurer les membres, puis les sélectionner lorsqu'un appel arrive.

Veuillez noter qu'il existe techniquement deux différences entre le service de file d'attente et le service de compétence:

• Configuration des options de membre
• La façon dont un membre se connecte et se déconnecte des deux est légèrement différente

Avant de commencer

Comme la plupart des paramètres sont exactement les mêmes que pour un service de file d'attente, dans ce chapitre, nous examinerons les paramètres de configuration des membres pour un service de compétences.

En un mot, nous allons essayer de rester simple dans ce cours, tout en vous donnant suffisamment d'informations pour vous permettre de créer des services de compétences simples pour vos clients.

Dans la section membre de l'écran de configuration, vous allez configurer les extensions téléphoniques qui font partie de ce service Compétences .

Le service Compétence a besoin d'une extension téléphonique pour être membre, et cela doit être préconfiguré sur le portail d'administration NFON.

Les utilisateurs finaux pourront alors se connecter (s'abonner étoile 87) ou se déconnecter (se désabonner étoile étoile 87) de tous les services de compétences dont leur poste téléphonique est membre, à la fois. Ceci peut être réalisé en utilisant un ensemble de codes de fonction (codes *).

Puisque les autres paramètres de cette section de configuration sont exactement les mêmes que pour une file d'attente, nous nous concentrerons uniquement sur les différences de liste des membres dans ce chapitre.

La liste des membres

La gestion de la liste des membres du service Compétence est très similaire à ce que nous avons déjà vu dans le service File d'attente, nous ne perdrons donc pas trop de temps dans cette section en passant par le processus d'ajout ou de suppression d'extensions téléphoniques de cette liste.

La principale différence entre les files d'attentes et les compétences est que, au lieu que les membres aient une pénalité liée à leur adhésion, ils ont un niveau de compétence.

En dehors de cela, l'ACD distribuera les appels aux membres en suivant le même ensemble de règles que nous avons déjà appris avec le service de file d'attente.

Niveau de compétence du membre

Contrairement à une file d'attente, où vous pénalisez les membres pour qu'ils diminuent leur préférence pour être appelés, dans le service Compétences, les membres ayant la valeur de compétence la plus élevée seront appelés en premier.

La valeur par défaut du niveau de compétence est 1, la valeur maximale étant 10.

Encore une fois ici, sachez que les membres avec une compétence plus élevée recevront les appels en premier.

Par exemple, vous configurez les membres de la file d'attente de telle sorte que les personnes les plus compétentes pour un service particulier soient appelées avant les personnes moins compétentes.

En définissant un niveau de compétence différent pour chaque membre du service, nous pouvons vous aider à contrôler la préférence pour l'endroit où les appelants sont livrés, tout en nous assurant que d'autres membres seront disponibles pour répondre aux appels si le membre préféré n'est pas disponible.

Regardons un exemple pour cela:

//Vous pourriez avoir trois services de compétences, par exemple Assistance, Ventes et Facturation.

Chacune de ces files d'attente contient les mêmes membres, Jo, James, Jane.

Supposons toutefois que vous souhaitiez que James soit le contact préféré dans la file d'attente du support, Jo dans les ventes et Jane dans la facturation.

En définissant le niveau de compétence, nous pouvons nous assurer que le membre préféré sera appelé en premier.

Cela pourrait ressembler à ceci:

Vous devez cependant comprendre quelques règles très importantes concernant l'utilisation des niveaux de compétence en conjonction avec la distribution des appels:

Dans la plupart des cas, l'ACD ne tentera pas de fournir des appels aux membres moins qualifiés alors que des membres plus qualifiés sont disponibles, même si ces membres n'ont pas répondu à l'appel Si l'ACD a commencé à envoyer des appels aux membres avec une compétence inférieure, mais qu'un membre avec une compétence plus élevée devient disponible, il s'arrêtera et essaiera à nouveau les membres les plus qualifiés.

Où sont distribués les appels?

Comme mentionné ci-dessus, l'ACD distribuera les appels aux membres de la même manière que pour les files d'attente.

Là encore, l'ACD ne délivrera des appels qu'à un appareil principal membre.

L'appareil principal peut être défini ou modifié:

• Via le portail d'administration
• À l'aide d'un code de fonction (code étoile) de l'appareil
• À l'aide du menu XML de l'appareil, l'utilisateur final souhaite créer l'appareil principal, s'il est pris en charge par l'appareil

Qu'en est-il de la configuration du renvoi d'appel sur l'extension téléphonique d'un membre?

Identique au service de file d'attente, l'ACD ignorera toute configuration de renvoi d'appel ou de sonnerie parallèle (fourchette) lors du passage d'appels aux membres de la file d'attente.

Au lieu de cela, vous définirez combien de temps l'ACD essayera dans la section des options de membre.

Qu'est-ce qui rend un membre disponible?

Les mêmes règles s'appliquent que le service de file d'attente. Les files d'attentes

Capacité de l'utilisateur final à rejoindre ou quitter un service de compétences

Comme mentionné précédemment dans ce chapitre, il n'y a actuellement qu'une seule méthode disponible pour les utilisateurs finaux pour s'abonner ou se désabonner de leur ensemble de compétences: l'utilisation de codes de fonction (codes étoiles).

Contrairement au service de file d'attente, le système ne supprime pas réellement le membre de la liste et se souviendra du niveau de compétence configuré via le portail d'administration.

Également mentionné précédemment, mais il convient de le répéter, les utilisateurs finaux ne pourront que s'abonner ou se désabonner de l'ensemble de leurs compétences et ne pourront pas choisir le service de compétences dont ils sont membres.

Ensemble de compétences des membres

Puisque nous avons déjà utilisé ce terme à quelques reprises, nous avons pensé qu'il était important d'expliquer ce qu'est exactement un ensemble de compétences.

Comme pour les files d'attente, les extensions téléphoniques peuvent être membres de plusieurs services de compétences.

L'ajout d'une extension téléphonique à un service Compétence peut être effectué à partir de deux endroits:

1. Écran de configuration du service de compétences
2. Écran de configuration de l'extension téléphonique

Contrairement aux services de file d'attente, les extensions téléphoniques / les utilisateurs finaux ne peuvent pas s'ajouter ou se retirer d'un service de compétences.

Ils devront se connecter ou se déconnecter de leurs compétences.

L'ensemble de compétences comprend tous les services de compétences dont l'extension téléphonique a été configurée pour être membre.

Dans la configuration de l'extension  ci-dessus, vous pourrez déterminer si le membre est connecté ou non à partir de l'ensemble de compétences :

De plus, à partir de l'écran de configuration de l'extension téléphonique, vous pouvez désactiver l'adhésion de l'extension à un service de compétences, sans la supprimer complètement en tant que membre. Vous pouvez également, bien sûr, réactiver l'adhésion :

En résumé

Le service Skill est essentiellement une manière légèrement différente de configurer l'ACD.

Veuillez essayer de vous souvenir de ces points clés si rien d'autre :

Que les règles du service de file d'attente s'appliquent également au service Skill

Essayer!

Maintenant que vous avez examiné les différences entre une file d'attente et un service de compétence, essayez d'en configurer un.

N'oubliez pas de supprimer les services que vous avez créés lors de la pratique.