Groupes

Dans cette section, nous examinerons les paramètres de configuration d'un service de groupe.

Le service de groupe est le premier des trois services qui vous permettent de distribuer des appels vers un groupe d'extensions téléphoniques, les deux autres étant les services de file d'attente et de compétences.

Le service de groupe peut avoir jusqu'à deux objectifs:

1. Cela peut être un groupe de sonnerie
2. Cela peut être un groupe d'interception

Tout au moins, ce sera un groupe de sonnerie, même si vous n'avez pas configuré de numéro de poste ou de numéro entrant pour celui-ci. En effet, il est toujours possible d'appeler une cible de service à l'aide d'un code de fonction…

Oh, c'est la même chose qu'un groupe de recherche, n'est-ce pas? … Non, ce n'est pas le cas!

Un groupe de recherche recherchera, de poste en poste, jusqu'à ce que quelqu'un réponde à l'appel.

Un groupe d'appel sonnera tous les postes qui sont membres du groupe, simultanément (en même temps). Il sonnera également tous les appareils associés à ces extensions, donc utilisez-le avec prudence.

De plus, si les extensions téléphoniques configurées dans le groupe de sonnerie ont la mise en attente d'appel activée, le groupe de sonnerie présentera également les appels vers ces extensions.

Enfin, notez que les groupes de sonnerie ne sont pas affectés par les paramètres de renvoi d'appel sur les postes téléphoniques qui sont membres du groupe. Cela signifie que si l'un des postes a été configuré avec un renvoi d'appel vers la messagerie vocale, par exemple, il l'ignorera et fera toujours sonner les appareils associés à ce poste. Sauf si, bien sûr, les appareils de ce poste ne soient tous sur le DND

Un groupe d'interception permet aux utilisateurs de prendre un appel qui sonne sur un autre poste téléphonique faisant partie du même groupe. Cela inclut les appels qui arrivent via l'ACD (file d'attente ou services de compétences).

L'écran de configuration du service de groupe

Semblable à l'extension téléphonique, un service de groupe nécessite un nom d'affichage et les mêmes règles et conseils s'appliquent.

Contrairement à l'extension téléphonique, un numéro d'extension n'est pas obligatoire, ce champ peut donc être laissé vide.

Cependant, si vous définissez un numéro de poste, souvenez-vous des règles et des conseils que nous avons couverts lors de la discussion de ce qui est autorisé et de ce qui ne l'est pas lors de la configuration des numéros de poste.

Vous pouvez également configurer un ou plusieurs numéros entrants à attribuer à un service de groupe.

Comme nous avons longuement couvert ces sujets dans la session Extension téléphonique, nous ne nous répéterons pas dans ce chapitre.

Vous avez peut-être remarqué sur la capture d'écran ci-dessus qu'il existe un paramètre supplémentaire dans la section générale: Groupe de Pick-Up.

Groupe d'interception

Lorsqu'il est activé, le service de groupe sera un groupe d'interception ainsi qu'un groupe d'appel.

Si cette option est activée, les membres du groupe pourront prendre des appels pour d'autres postes téléphoniques au sein de ce groupe soit par une touche de fonction ou un code de fonction (code étoile).

Dans la section membres de l'écran de configuration, vous configurerez les extensions téléphoniques qui font partie de ce service de groupe.

Suivez le processus ci-dessous pour ajouter un nouveau membre au groupe:

1. Cliquez sur le bouton «Ajouter un nouveau membre du service de groupe»
2. Sélectionnez une extension de téléphone dans la liste déroulante
3. Une fois que vous avez sélectionné l'extension, cliquez sur le bouton «confirmer», situé sur le côté gauche de la liste.
   

Suivez la procédure ci-dessous pour supprimer un membre du groupe:

Cliquez sur le bouton «supprimer» situé sur le côté droit de la liste, à côté du membre que vous souhaitez supprimer. 

Les options client ne sont pertinentes que lorsque le service de groupe est utilisé comme groupe d'appel.

Le délai d'attente est utilisé pour spécifier combien de temps, en secondes, le système téléphonique fera sonner les extensions téléphoniques, qui sont membres de ce groupe.

Bien qu'il s'agisse d' un champ de configuration facultatif et que la valeur par défaut est 0, il doit être modifié et avoir une valeur supérieure à 0.

Que signifie 0? Dans ce contexte, 0 signifie sonner pour toujours.

Cependant, il n’existe pas pour toujours. En vérité, la plupart des combinés téléphoniques sont configurés avec un paramètre de temporisation difficile, sur lequel le téléphone abandonnera et rejettera l'appel (arrête de sonner). Notez que cette valeur dépend du fabricant du combiné, il n'y a donc aucune garantie que tous les téléphones sonneront pendant la même durée si vous utilisez différents fabricants et modèles d'appareils.

Vous devez également savoir que, contrairement à d'autres services, le groupe de sonnerie n'essaiera pas de délivrer à nouveau les appels aux extensions téléphoniques. Il n'essaiera qu'une seule fois et abandonnera.

Une autre chose importante à savoir et à retenir est que, si l'appel que le groupe de sonnerie tente de délivrer est un appel entrant d'un appelant externe, certains opérateurs de téléphonie mobile ou fixe ont leurs propres paramètres de temporisation qui déterminent la durée pendant laquelle ils essaieront de se connecter un appel avant d'abandonner. Par exemple, de nombreux fournisseurs de services de téléphonie mobile annuleront la tentative d'appel si un appel n'est pas connecté dans les 60 secondes.

La destination à l'expiration du délai sera utilisée lorsque:

1. Le délai d'expiration a été atteint et aucun membre n'a répondu à l'appel
2. Tous les appareils de toutes les extensions téléphoniques ont rejeté l'appel. Cela pourrait être dû au fait que:
   • L'appel sonne depuis plus longtemps que le délai d'expiration codé en dur par le fabricant dans l'appareil
   • L'appareil n'est actuellement pas joignable (non enregistré)
   • L'appareil est sur DND

De la même manière que vous configureriez un renvoi d'appel pour une extension téléphonique, vous pouvez sélectionner une destination dans la liste déroulante.

Cependant, vous ne pouvez sélectionner une cible existante que dans la liste déroulante et vous ne pourrez pas définir la destination sur un numéro externe. Si vous devez le faire, vous devrez configurer un poste téléphonique avec un renvoi d'appel par défaut configuré sur ce numéro de téléphone externe, puis sélectionner ce poste téléphonique comme destination.

Si vous souhaitez lire un message préenregistré, vous devez avoir créé un service IVR pour le faire. Nous en apprendrons plus sur ce sujet plus tard dans cette session.

La configuration par défaut pour une destination à l'expiration du délai est «aucune action» et doit être modifiée, car le portail d'administration ne vous permettra pas d'enregistrer votre configuration dans le cas contraire. Vous pouvez cependant définir une destination à l'expiration du délai sur Occupé ou Raccrocher.

Dans cette section, nous avons appris comment installer et configurer un service de groupe. Nous avons examiné chacun des paramètres configurables, leur fonction et comment ils interagissent les uns avec les autres.

Là encore, configurer un service de groupe est relativement simple et simple, alors allez-y…

Veuillez essayer de vous souvenir de ces points clés si rien d'autre:

• Vous ne devez jamais laisser un service de groupe configuré avec un délai d'expiration de 0
• Vous ne devez jamais laisser un service de groupe configuré avec une destination à expiration définie sur “Aucune action”
• La prise en charge de groupe ne fonctionnera jamais lorsque vous essayez de prendre des appels pour une autre extension téléphonique qui n'est pas membre du même groupe.