1- Ouverture de tickets
Pour toutes ouvertures de tickets merci de fournir le maximum d'informations nous permettant de diagnostiquer au plus vite votre problème
objet du mail : Précisez la référence KXXXX du client impacté
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Identifiant Client : KXXXX
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Horodatage d'un appel (Date / heure)
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Numéro de l'extension
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Numéro de l'appelant
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Numéro de l'appelé
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Equipement utilisé : (pour chaque modèle préciser la version!) Mobile / Téléphone Fixe / WebApp / Application de bureau (selon l'équipement utilisé des précisions sur l'appareil sont attendues (Ios / Android pour le mobile, référence du poste fixe, etc…)
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Dans le cas de problèmes de casque, préciser le modèle et la version de l'équipement. (+ s'assurer que la dernière version du logiciel sur l'ordinateur est installé)
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Comportement constaté
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Comportement attendu
Et tout autre élément pertinent!!
Attention
Merci de fournir à minima 3 occurrences de l'incident afin de qualifier le problème
2- Outils d'aide au support
Permet de lancer un test depuis un PC connecté sur le réseau du client et communiquer l'identifiant du test au support.
Vérifie l'ouverture de port sur le réseau ainsi que des éléments pertinent sur la bande passante du client.
Merci de communiquer la référence du test dans les échanges avec le support
Vérifie l'ouverture de port sur le réseau ainsi que des éléments pertinent sur la bande passante du client.
Merci de communiquer la référence du test dans les échanges avec le support
Laissez tourner cela pendant 24 heures, en commençant par des heures de travail, en utilisant l'IP suivante : 109.68.96.128.
Ensuite, envoyez les résultats en tant que lien :
https://www.pingplotter.com/manual/sharing-pingplotter-data-with-.html
Avant de commencer l'enregistrement, réglez le Dropdown-Menue "Focus" dans la liste des menus en haut à droite de AUTO sur ALL. >>
3- Procédure de renvoi de matériel
Afin de procéder au remplacement d'équipements défecteux (RMA et DOA), merci de créer un ticket auprès du support en indiquant :
-Compte KXXX du client concerné
-Adresse MAC de l'équipement
-Type de la panne.
En retour dans le ticket, nous vous enverrons l'adresse à laquelle envoyer les équipements ainsi qu'une référence de RMA à indiquer sur le colis afin de suivre le renvoi.
Suite à analyse de l'équipement défectueux, nous vous ferons parvenir le modèle réparé ou un équipement équivalent.
-Compte KXXX du client concerné
-Adresse MAC de l'équipement
-Type de la panne.
En retour dans le ticket, nous vous enverrons l'adresse à laquelle envoyer les équipements ainsi qu'une référence de RMA à indiquer sur le colis afin de suivre le renvoi.
Suite à analyse de l'équipement défectueux, nous vous ferons parvenir le modèle réparé ou un équipement équivalent.