Temporisation

Qu'est-ce que le service de contrôle horaire ?

Le service Time Control est constitué de deux services fusionnés en un :

1. Routage selon l'heure du jour, et
2. Routage du jour de la semaine

En un mot, il vous permettra de contrôler la destination des appels entrants en fonction du jour de la semaine et de l'heure de la journée. Il est également basé sur la logique (dans le délai spécifié) et binaire (entrée ou sortie / marche ou arrêt).

Pourquoi binaire ? C'est binaire parce que vous ne pouvez jamais être que dans le délai configuré, ou non. Comme vous le découvrirez bientôt, il n'y a tout simplement pas d'option supplémentaire.

Le service Time Control est celui qui est souvent redouté par les personnes qui le configurent, alors qu'en réalité c'est l'un des services les plus simples à configurer : Il est binaire, on ou off, in ou out…

Avant de commencer

Dans ce chapitre, vous apprendrez comment configurer et gérer un service Time Control.

L'écran de configuration du service Time Contro

Comme pour une extension téléphonique, un service de contrôle horaire nécessite un nom d'affichage et les mêmes règles et conseils s'appliquent.

Contrairement à l'extension téléphonique, un numéro d'extension n'est pas obligatoire, ce champ peut donc être laissé vide.

Cependant, si vous définissez un numéro de poste, souvenez-vous des règles et des conseils que nous avons couverts lors de la discussion sur ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas dans la configuration des numéros de poste.

Vous pouvez également configurer un ou plusieurs numéros entrants à affecter à un service Time Control.

Comme nous avons longuement couvert ces sujets dans la session Extension téléphonique, nous ne nous répéterons pas dans ce chapitre.

Il y a cependant un nouveau paramètre dans la section générale qui est spécifique au service Time Control La stratégie d'évaluation.

Stratégie d'évaluation

Il existe 3 options de configuration différentes pour ce paramètre 

Alors, pourquoi voudriez-vous changer la stratégie en autre chose qu'automatique ? Simple vraiment, pensez-y comme ayant une option pour acheminer les appels entrants vers un endroit différent lorsque vous en avez besoin.

Par exemple, vous pouvez créer un service de contrôle du temps lorsqu'une équipe entière assiste à une réunion. S'ils sont invoqués, tous les appels pour cette équipe (équipe A) doivent être redirigés vers une autre équipe (équipe B). Pour ce faire, vous pouvez créer un service de contrôle du temps avec une stratégie d'évaluation définie sur "toujours autoriser", une "destination si autorisée" pour le service du groupe A de l'équipe et une "destination refusée" pour le service du groupe de l'équipe B. Avant le début de la réunion, l'administrateur de la téléphonie peut modifier la stratégie d'évaluation en "Toujours refuser", en renvoyant les appels entrants vers l'équipe B. Lorsque la réunion est terminée et que l'équipe est prête à prendre à nouveau des appels, l'administrateur de la téléphonie peut modifier à nouveau la stratégie en "toujours autoriser".

N'y a-t-il pas d'autre moyen de faire cela? Oui il y a. Si vous avez utilisé les services de file d'attente au lieu des groupes, vous pouvez configurer une destination en cas de rejet pour la file d'attente de l'équipe A vers la file d'attente de l'équipe B et vous assurer que tous les membres de l'équipe A se déconnectent de la file d'attente avant le début de la réunion.

Les paramètres de la plage horaire définissent la période pendant laquelle les appels seront acheminés en fonction du paramètre "destination si autorisée".

Comme expliqué au début de ce chapitre, la configuration de la plage horaire est une combinaison d'informations sur le jour de la semaine et l'heure de la journée.

Notez cependant que lorsque vous travaillez par paire, les deux ensembles de paramètres (heure et jour) ne sont pas traités comme une seule plage. Nous en apprendrons plus à ce sujet dans une minute.

Les paramètres de délai

De et À heure de la journée

Ces deux paramètres fonctionnent conjointement pour définir une plage.

Lors de la configuration de cette paire de paramètres, vous devez les considérer comme une plage plutôt que comme des paramètres individuels. Par exemple:

Bien qu'il soit parfaitement acceptable que l'intervalle de temps dépasse minuit, comme dans le deuxième exemple ci-dessus, vous devez faire preuve de prudence avant de le faire, car les résultats pourraient ne pas être ceux que vous attendez.

Jours de et à

Encore une fois, ces deux paramètres fonctionnent conjointement pour définir une plage de jours que la période englobe et est inclusive.

En ce qui concerne les paramètres d'heure de la journée, lors de la configuration de cette paire de paramètres, vous devez les considérer comme une plage plutôt que comme des paramètres individuels. Par exemple:

Time Zone

La configuration du fuseau horaire est une information essentielle lorsqu'il s'agit de configurer un service de contrôle horaire.

Par défaut, il héritera de ces informations des paramètres du client, vous n'aurez donc peut-être pas besoin de les modifier ici.

Comme nous avons déjà appris ce paramètre dans une autre session et, comme cela se passe d'explications, passons à quelque chose de plus intéressant : le processus d'évaluation.

La logique d'évaluation du service de contrôle du temps

Il est primordial de comprendre comment le système évalue les paramètres de la période de contrôle du temps. Cela vous aidera beaucoup lors de la conception des flux d'appels.

Le système de téléphonie central évaluera chacune de la gamme dans l'ordre, plutôt que dans son ensemble. La première information à évaluer sera l'heure de la journée : « Est-ce maintenant dans la plage horaire configurée ? ».

Par exemple:

Une fois que le système a évalué l'heure du jour et, si "maintenant" se trouve dans la plage horaire, il procédera à l'évaluation du jour de la semaine.

Donc, encore une fois, bien que vous puissiez configurer un service de contrôle du temps pour qu'il s'étende sur minuit, vous devez vous souvenir du flux de processus ci-dessus.

Considérez ceci : dans l'exemple ci-dessous, le contrôle horaire est configuré avec une plage horaire de 17h00 à 9h00, pour les jours de la semaine allant du vendredi au lundi (inclus) :

Destinations

Les paramètres de destination du service Time Control vous permettront de configurer d'autres cibles vers lesquelles les appels entrants doivent être acheminés en fonction du résultat de l'évaluation de l'heure et du jour.

Dans la section ci-dessus, nous avons parlé d'être IN ou OUT de la plage de temps. Dans l'écran de configuration, cela se traduit par :

• IN → Destination si autorisé
• OUT → Destination si refusé

Jetons un coup d'œil à quelques exemples :

Scénario 1

Un bureau ouvert du lundi au vendredi de 9h à 17h et le samedi matin de 9h à 12h.

Pendant les heures ouvrables, les appels seront acheminés vers la « file d'attente des numéros principaux ».

En dehors des heures d'ouverture, l'appel sera acheminé vers un service IVR appelé "Office is closed IVR", qui diffusera un message annonçant les heures d'ouverture.

Afin de configurer ce scénario, vous aurez besoin de deux services Time Control :

1. Un service de contrôle horaire pour le samedi matin
2. Un service de contrôle horaire du lundi au vendredi

Scénario 2

Un bar ouvert aux horaires suivants :

• Du lundi au jeudi de 17h à 23h
• Vendredi et samedi de 17h à 1h le lendemain
• Dimanche de 12h à 22h

Pendant les heures d'ouverture du bar, les appels seront dirigés vers le poste téléphonique principal du bar.

En dehors de ces heures, nous diffuserons un message annonçant les heures d'ouverture du bar et donnerons à l'appelant la possibilité de laisser un message vocal en appuyant sur le 1.

Examinons maintenant le diagramme dont vous aurez besoin pour concevoir ce flux d'appel :

Avec le flux d'appels présenté ci-dessus, vous devrez créer 4 services Time Control :

1. Bar ouvert le dimanche : dimanche – dimanche / 12h – 21h59
2. Bar Ouvert 01:00: Samedi – Dimanche / 00:00 – 00:59
3. Bar ouvert (vendredi – samedi) : vendredi – samedi / 17h – 23h59
4. Bar ouvert (lundi – jeudi) : lundi – jeudi / 17h – 22h59

Bien sûr, ce n'est pas la seule façon de concevoir un flux d'appels pour ce scénario. Cependant, quelles que soient les exigences avec lesquelles vous devez travailler, dessinez toujours votre flux d'appels avant de commencer à construire votre configuration dans le portail d'administration. Cela vous fera gagner du temps à long terme.

Le dernier, mais non le moindre des paramètres de contrôle du temps sont les exceptions du contrôle du temps.

Les exceptions Time Control vous permettent de spécifier des jours entiers pendant lesquels le routage horaire automatique doit être contourné. Celles-ci vous permettront soit d'utiliser la destination "si autorisée", soit la "destination si refusée" à des dates précises. Une exception s'appliquera à une journée entière, de 00:00:00 à 23:59:59.

La logique d'évaluation du service de contrôle du temps - Le tableau complet

Bien qu'il s'agisse du dernier paramètre de la page de configuration, les exceptions sont en fait le deuxième paramètre de configuration que le système de téléphonie examinera lors de l'évaluation de l'endroit où acheminer un appel qui traverse un service de contrôle du temps, le premier étant la stratégie d'évaluation.

L'organigramme ci-dessous a été mis à jour avec la stratégie d'évaluation et les règles d'exception Time Control, représentant ainsi l'ensemble du processus que le système de

Comme vous pouvez le voir dans le diagramme ci-dessus, le processus d'évaluation ignorera l'heure du jour et le jour de la semaine, si la date actuelle correspond à une exception existante. Il est très important de s'en souvenir, car souvent les gens supposent que l'heure de la journée sera prise en compte par le processus. Ce n'est pas le cas .

En résumé

Le service Time Control est un outil simple mais puissant dans votre arsenal. Mais là encore, alors que les sections ci-dessus vous ont expliqué comment cela fonctionne, elles ne vous diront pas comment construire votre Time Control pour répondre aux exigences de vos clients et bien que le processus soit simple, il peut s'avérer long à configurer et déroutant selon le complexité du flux d'appels.

Veuillez essayer de vous souvenir de ces points clés si rien d'autre :

• Commencez toujours par dessiner votre flux d'appels sous forme de diagramme
• Pensez toujours à la façon dont les dates d'exception peuvent affecter le routage des appels

Essayer

Là encore, rappelez-vous que pour créer un service de contrôle du temps, vous devrez commencer par créer les points de terminaison et revenir en arrière.

Expérimentez ..... Il n'y a rien de mieux que de l'essayer par vous-même et d'apprendre de vos erreurs, bien que, idéalement, en laboratoire plutôt que dans un environnement réel. Pensez à un cas complexe, où les services de Time Control cascadent.

Ajustez le fuseau horaire pour répondre à vos besoins lors des tests, afin de ne pas avoir à attendre tard dans la journée pour tester quelque chose…