Les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI)
Maintenant que nous avons examiné tous les services que vous pouvez utiliser pour distribuer des appels à des groupes d'utilisateurs, explorons le SVI qui fournit un certain niveau de contrôle des flux d'appels entrants
Qu'est-ce qu'un SVI? SVI signifie Serveur Vocal Interactif et est souvent appelé menus vocaux. Il est utilisé pour décrire un système dans lequel un appelant navigue dans un système en utilisant les touches à clavier de son clavier de téléphone.
Un SVI est essentiellement une annonce / une série d'annonces. L'appelant a le choix entre plusieurs fonctionnalités interactives, par exemple: «Pour les ventes, appuyez sur 1», «pour le support technique, appuyez sur 2», etc. tout comme vous obtiendriez si vous appeliez votre fournisseur de réseau mobile ou détaillant, etc.
Lorsque l'appelant appuie sur une touche du clavier de son téléphone, le téléphone émet deux tonalités, appelées tonalités DTMF. DTMF signifie Dual Tone Multi-Frequency. Le système téléphonique NFON Cloud reconnaît les tonalités DTMF et répond en conséquence.
Malgré ce que son nom semble impliquer, le service SVI ne fournit aucune capacité de reconnaissance vocale, et ne reconnaîtra que les tonalités DTMF pour naviguer dans les menus.
Avant de commencer
Dans ce chapitre, vous apprendrez comment configurer et gérer un service SVI.
L'écran de configuration du service IVR
Configuration SVI
Comme pour une extension téléphonique, le SVI nécessite un nom d'affichage et les mêmes règles et conseils s'appliquent.
Contrairement à l'extension téléphonique, mais comme tous les autres services, un numéro d'extension n'est pas obligatoire, ce champ peut donc être laissé vide.
Cependant, si vous définissez un numéro de poste, souvenez-vous des règles et des conseils que nous avons abordés lors de la discussion de ce qui est autorisé et de ce qui ne l'est pas lors de la configuration des numéros de poste.
Vous pouvez également configurer un ou plusieurs numéros entrants à attribuer à un service SVI
Comme nous avons longuement couvert ces sujets dans la session Extension téléphonique, nous ne nous répéterons pas dans ce chapitre.
Options de configuration et d'attribution des touches
Configuration
Il n'y a qu'un seul paramètre de configuration, qui vous permettra de sélectionner ou de télécharger l'annonce audio qui doit être utilisée par le service SVI
Contrairement à un service de file d'attente ou de compétence, et malgré le fait que le champ n'est pas marqué comme obligatoire, vous devez toujours sélectionner une annonce à lire par le service SVI, sinon le système téléphonique cloud NFON répondra à l'appel mais ne fera pas jouer de fichier audio, ce qui pourrait être très déroutant pour l'appelant et entraîner des plaintes
Attributions des touches
La section des affectations des touches de l'écran de configuration est l'endroit où commence la configuration du SVI. Jetons un coup d'œil à ceux-ci en détail
Attributions des touches
Nombre maximal de chiffres
Contrairement à certains autres systèmes de téléphonie, le service NFON IVR vous permet de configurer des affectations de touches aux options qui ont plus d'un chiffre.
Nombre maximum de chiffres
L'option par défaut est 1, ce qui signifie que le SVI s'attendra à ce que l'appelant saisisse un chiffre avant de commencer à rechercher une destination vers laquelle transférer l'appel.
La valeur maximale de ce champ est 10, ce qui signifie que le système commencera à rechercher une destination une fois que l'appelant aura saisi 10 chiffres sur son clavier, ou attendra environ 5 secondes après la saisie du 1er chiffre avant de vérifier si la destination est configuré.
Les destinations non définies sont interprétées comme une extension
Lorsqu'il est activé, ce paramètre permet à au SVI de vérifier si un numéro de poste existe, si l'entrée de l'appelant n'est pas configurée dans la liste de destinataires.
Cette option est souvent utilisée par les organisations pour offrir un menu d'appel pour le personnel, afin que les gens puissent atteindre les postes qui n'ont pas de numéro entrant, ou comme numéro d'appel unique pour leurs services de conférence, etc.
Par exemple, imaginez:
Un client aimerait avoir 10 services de conférence configurés sur le système, mais n'a pas suffisamment de SDA disponibles pour attribuer un numéro entrant à chacun des services Chaque service de conférence a un numéro de poste à 5 chiffres Vous pouvez configurer le service SVI pour attendre un maximum de 5 chiffres et activer l'option pour vérifier si les destinations SVI non définies sont un numéro de poste valide.
Pour appeler le service de conférence à partir de l'organisation, les utilisateurs finaux peuvent simplement composer les numéros de poste du service de conférence.
Les appelants externes, cependant, composaient le SDA pour le service SVI, puis ils seraient invités à entrer le numéro de la salle de réunion, qui serait l'extension du service de conférence. Le service SVI connecterait alors l'appelant au service sélectionné.
Comme expliqué ci-dessus, ce paramètre fonctionne en conjonction avec le paramètre «nombre maximum de chiffres» que nous avons examiné précédemment. Si vous souhaitez utiliser cette option, vous devez vous assurer que cette dernière est configurée à une valeur supérieure ou égale à la longueur maximale du numéro de poste. Sinon, les appelants recevront un message «option non valide» lorsqu'ils entreront plus de chiffres que ce que le service SVI attend
Lorsque vous utilisez ce paramètre, assurez-vous que le nombre maximum de chiffres est supérieur ou égal à la longueur du numéro de poste utilisée par le client
La liste des destinations cibles
En appuyant sur le bouton Ajouter une nouvelle cible, vous pouvez ajouter des destinations cibles à la liste de la même manière que vous ajouteriez un membre à un groupe.
Vous aurez besoin de deux informations pour configurer une destination cible :
| # | La séquence de numéros que le SVI écoutera, par exemple, 1 ou 100 si vous avez configuré le SVI pour attendre au moins 3 chiffres |
| Notez que la séquence peut comprendre de 1 à 10 chiffres et ne doit inclure que des nombres de 1 à 9 | |
| Vous pouvez également utiliser les signes * ou #, mais uniquement seuls (par exemple, 100 # n'est pas possible) | |
| Cible | Est la destination vers laquelle l'appel sera transféré lorsque la séquence correcte a été entrée par l'appelant |
Notez que vous ne pouvez sélectionner une cible existante que dans la liste déroulante et que vous ne pourrez pas définir la destination sur un numéro externe. Si vous devez le faire, vous devrez configurer une extension téléphonique avec un renvoi d'appel par défaut configuré sur ce numéro de téléphone externe, puis sélectionner cette extension téléphonique comme destination.
Timeout (en secondes)
Vous serez maintenant familier avec ce paramètre, car il est très similaire à la destination sur le délai d'expiration pour les groupes, les files d'attente, etc.
Dans ce contexte cependant, le délai d'expiration ne démarre qu'une fois l'annonce terminée.
Donc, en un mot, si votre annonce est de 15 secondes et que votre délai d'expiration est défini sur 5, le SVI n'initiera pas l'action d'expiration de la destination avant 20 secondes.
Là encore, 0 signifie que le timeout est désactivé, auquel cas vous ne pourrez pas configurer une destination sur timeout.
Destination à l'expiration du délai
La destination à l'expiration du délai sera utilisée lorsque l'annonce a été entièrement lue, le délai en secondes a expiré et:
L'appelant n'a saisi aucun chiffre sur le clavier de son téléphone, ou La séquence de numéros saisie par l'appelant n'est pas valide et le temporisateur est réinitialisé Ici encore, vous ne pouvez sélectionner qu'une cible existante dans la liste déroulante et ne le être en mesure de définir la destination sur un numéro externe.
Cependant, vous pouvez également choisir la destination de répétition, qui répétera l'annonce depuis le début jusqu'à ce que l'appelant réponde ou raccroche.
En résumé
Bien que ce qui précède vous dise ce que fait chaque fonctionnalité, il ne vous dit pas comment construire votre SVI. Le processus est simple mais peut être long et déroutant en fonction de la complexité du flux d'appels, il est donc toujours préférable de commencer par le concevoir sur papier avant de trop s'embrouiller dans le portail d'administration.
Concevez toujours votre IVR sur papier en planifiant d'abord où vos annonces doivent être envoyées, puis lors de la configuration, commencez par la fin et travaillez à rebours
Vous trouverez ci-dessous un flux d'appel simple, impliquant deux IVR :
Veuillez essayer de vous souvenir de ces points clés si rien d'autre :
- Assurez-vous d'avoir sélectionné une annonce à diffuser par le service SVI
- Vous devez toujours vous assurer que le nombre maximal de chiffres que le SVI doit attendre est supérieur ou égal à la longueur d'extension maximale sur le compte client
- Toujours configurer un délai d'attente et une destination sur le délai d'attente
Ne laissez jamais quelque chose au hasard et configurez toujours l'option de temporisation sur un service SVI
Une fois que vous avez conçu votre SVI sur papier
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Construisez toujours votre SVI de bas en haut
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Vous devrez créer chacune des cibles de point final avant de commencer à créer le SVI, sinon vous n'aurez aucune destination à configurer.
Un SVI peut faire appel à un autre SVI
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- Comme indiqué dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez cascader des SVI pour créer un menu vocal complet. N'oubliez pas une chose importante : personne n'aime avoir à parcourir une douzaine d'options avant d'être connecté à un être humain qui peut l'aider dans sa requête.
Essayer!
N'oubliez pas que pour créer votre SVI, vous devrez commencer à créer les terminaux et revenir en arrière.
Donc, pour répliquer sur l'exemple ci-dessus, commencez par créer 3 files d'attente :
- Assistance – Demande existante
- Assistance – Nouvelle demande
- Assistance – Problèmes de connexion
Avant de commencer à créer vos SVI, vous devrez enregistrer les deux annonces nécessaires.
Créez ensuite le premier SVI, qui est le deuxième dans le schéma : New Ticket SVI.
Enfin, créez le deuxième SVI, qui se trouve au sommet de l'arborescence.
N'oubliez pas de supprimer les services que vous avez créés lors de la pratique .
Une dernière pensée
Il existe également des circonstances particulières que vous devez prendre en compte avec un service SVI.
Annonce pour une seule extension téléphonique :
Vous pouvez utiliser un SVI pour diffuser une annonce personnelle avant que l'appelant externe ne soit transféré vers un poste réel. Pour cela, vous n'avez pas besoin d'ajouter pour configurer les affectations de touches, mais vous devrez définir un délai d'attente avec l'extension souhaitée comme cible de délai d'attente. Par exemple, vous pouvez créer un SVI indiquant que tous les appels vers ce numéro (extension) sont enregistrés.
Annonce sans option ni destination :
Vous pouvez également utiliser un SVI qui n'offre aucune option à l'appelant. Il peut s'agir par exemple d'informer l'appelant que le bureau est fermé et qu'il devra rappeler pendant les heures de bureau. Pour cela, il vous suffit de ne configurer aucune option ou destination et de définir un délai d'attente pour "raccrocher" ou "répéter". Par exemple, "Merci d'avoir appelé NFON. Nos bureaux sont désormais fermés. Merci de rappeler entre 9h et 17h du lundi au vendredi, hors jours fériés. Au revoir".