La distribution automatique des appels (ACD), ou mise en file d'attente des appels, permet à un système de téléphonie de mettre en file d'attente les appels entrants (internes et / ou externes).

Les ACD regroupent plusieurs appels dans un modèle d'attente et attribue à chaque appel un rang qui détermine l'ordre dans lequel cet appel doit être livré à un membre disponible (généralement, premier entré, premier sorti).

Lorsqu'un membre devient disponible, l'appel le mieux classé dans la file d'attente est délivré à ce membre et tous les autres remontent d'un rang.

Si vous avez déjà appelé une organisation et entendu «tous nos représentants sont occupés», vous avez fait l'expérience des ACD.

L'avantage des ACD pour les appelants est qu'ils n'ont pas à recomposer pour tenter de joindre quelqu'un, et les avantages pour les organisations sont qu'elles sont en mesure de mieux servir leurs clients et de gérer temporairement les situations où il y a plus d'appelants qu'il n'y a de personnes disponibles pour répondre au téléphone.

Bien qu'il existe deux types de files d'attente (entrantes et sortantes) qui peuvent être configurées sur le système téléphonique NFON, nous nous concentrerons principalement sur la file d'attente entrante dans cette section.

L'implémentation des ACD dans le système téléphonique cloud NFON est destinée à fournir un moyen simple mais efficace de créer et de concevoir des files d'attente qui amènent les appelants à leurs destinations prévues aussi rapidement et sans douleur que possible.

La méthode de distribution des appels est toujours basée sur la règle suivante: premier appel entrant, premier appel pour distribution.

Paramètres généraux, référencés par et numéros entrants

Paramètres de la file d'attente

Semblable à l'extension téléphonique, un service de file d'attente nécessite un nom d'affichage et les mêmes règles et conseils s'appliquent.

Contrairement à l'extension téléphonique, un numéro d'extension n'est pas obligatoire, ce champ peut donc être laissé vide.

Cependant, si vous définissez un numéro de poste, souvenez-vous des règles et des conseils que nous avons abordés lors de la discussion de ce qui est autorisé et de ce qui ne l'est pas lors de la configuration des numéros de poste.

Vous pouvez également configurer un ou plusieurs numéros entrants à attribuer à un service de file d'attente.

Comme nous avons longuement couvert ces sujets dans la session Extension téléphonique, nous ne nous répéterons pas dans ce chapitre.

Vous avez peut-être remarqué sur la capture d'écran ci-dessus qu'il existe un paramètre supplémentaire dans la section générale: le poids.

Le réglage du poids vous permet de hiérarchiser les files d'attente : plus le poids est élevé, plus la priorité est élevée.

La valeur par défaut de ce paramètre est 0, ce qui signifie aucune priorité, et vous pouvez définir une valeur allant jusqu'à 255.

En un mot, une file d'attente avec un poids de 1 aura la priorité sur les autres files d'attente avec un poids de 0.

Dans la section membre de l'écran de configuration, vous allez configurer les extensions téléphoniques qui font partie de ce service de file d'attente.

Les utilisateurs finaux peuvent rejoindre ou quitter n'importe quel service de file d'attente sur le système à l'aide de codes étoiles, de menus XML ou de Cloudya WebApp/Desktop App, et il n'y a aucun moyen de les empêcher de rejoindre un service de file d'attente dans lequel ils ne devraient pas être.

C'est également dans cette section de l'écran de configuration que vous définirez la durée pendant laquelle les appelants peuvent rester dans la file d'attente

Examinons chacun de ces composants de configuration plus en détail.

La gestion de la liste des membres du service de file d'attente est très similaire à ce que nous avons déjà vu dans le service de groupe, nous ne perdrons donc pas trop de temps dans cette section en passant par le processus d'ajout ou de suppression d'extensions téléphoniques de cette liste.

Il existe cependant un paramètre supplémentaire qui n'est pas présent dans le service de groupe, qui nécessite quelques explications: Pénalité.

Il y a aussi une énorme différence en ce qui concerne la distribution d'appels aux membres, que nous aborderons plus loin dans cette section.

Dans une file d'attente, vous pouvez pénaliser les membres pour qu'ils diminuent leur préférence pour être appelés lorsqu'il y a des personnes en attente dans une file d'attente particulière.

Par exemple, vous pouvez pénaliser les membres de la file d'attente lorsque vous souhaitez qu'ils soient membres d'une file d'attente, mais qu'ils ne soient utilisés que lorsque la file d'attente est suffisamment pleine pour que tous les agents préférés ne soient pas disponibles.

En définissant des pénalités différentes pour chaque membre de la file d'attente, nous pouvons aider à contrôler la préférence pour l'endroit où les appelants sont livrés, tout en garantissant que les autres membres de la file d'attente seront disponibles pour répondre aux appels si le membre préféré n'est pas disponible.

La valeur par défaut de la pénalité est 0, ce qui signifie aucune pénalité pour le membre, et la valeur maximale est 9.

Regardons un exemple pour cela:

Vous pouvez avoir trois files d'attente, par exemple Assistance, Ventes et Facturation.

Chacune de ces files d'attente contient les mêmes membres, Jo, James, Jane.

Supposons cependant que vous souhaitiez que James soit le contact préféré dans la file d'attente du support, Jo dans les ventes et Jane dans la facturation.

En pénalisant Jo et Jane en soutien, nous nous assurons que James sera le membre préféré de la file d'attente appelé. De même, nous pouvons pénaliser James et Jane dans la file d'attente des ventes afin que Jo soit préféré, et pénaliser James et Jo dans la file d'attente de facturation afin que Jane soit préférée.

Cela pourrait ressembler à ceci:

Comme mentionné précédemment dans ce chapitre, les utilisateurs finaux peuvent rejoindre ou quitter une file d'attente à l'aide de plusieurs méthodes. Cependant, toutes les méthodes ne sont pas égales et il y a des différences que vous devez comprendre, afin que vous puissiez mieux guider les utilisateurs finaux sur les meilleures pratiques lors de l'utilisation des services de file d'attente NFON.

Contrairement aux deux autres annonces que nous avons déjà examinées, l'annonce périodique est interruptible.

Cependant, cette annonce ne sera diffusée que si aucun membre de la file d'attente n'est disponible. Ainsi, si l'un des membres vient de quitter son bureau sans se déconnecter de la file d'attente, l'ACD considérera qu'il y a un membre disponible et l'annonce périodique ne sera pas diffusée.

Là encore, vous pouvez sélectionner une annonce existante dans la liste déroulante, ou en télécharger une nouvelle directement depuis cet écran si nécessaire.

En ce qui concerne l'annonce de position, la valeur d'intervalle par défaut est 0, ce qui signifie que l'annonce périodique est désactivée et ne sera pas jouée. La valeur maximale de ce paramètre est également de 999 secondes.

Plus important encore, vous devez toujours vous assurer que l'intervalle d'annonce périodique est défini sur une valeur supérieure à la durée de l'annonce. Ceci est assez important, car la définition d'une valeur d'intervalle inférieure à la durée de l'annonce peut interrompre la file d'attente, ce qui signifie que les appelants ne peuvent pas rejoindre.

Vous pourriez penser que c'est logique et ne nécessite pas autant de temps perdu à parler de quelque chose d'aussi évident, cependant, les équipes de support NFON reçoivent au moins quelques cas par mois impliquant un tel scénario …

Ici encore, ces deux paramètres fonctionnent en conjonction l'un avec l'autre.

MOH / Sonnerie À l'aide de la liste déroulante, vous pouvez sélectionner parmi les options suivantes:

• Par défaut: l'appelant entendra la musique par défaut du client en attente en attendant d'être connecté à un membre
• Sonnerie: l'appelant entendra une sonnerie en attendant d'être connecté à un membre
• Personnalisé: l'appelant entendra l'annonce sélectionnée ci-dessous en attendant d'être connecté à un membre

Ici, vous pouvez sélectionner l'annonce audio qui doit être diffusée lorsque MOH / Sonnerie est réglé sur «Personnalisé».

Notez que cela ne doit pas être uniquement de la musique. Certains clients préfèrent intégrer des informations périodiques dans la coutume.

Voici un bref récapitulatif de tous les types d'annonces de service de file d'attente:

Options des membres

Les options de membre sont le groupe de paramètres qui vous permettront de configurer le comportement ACD pour la distribution des appels aux membres.

Là encore, si la plupart des paramètres de cette section semblent évidents et simples, ils ne le sont pas.

L'ACD distribue les appels entrants dans l'ordre d'arrivée au premier membre disponible. Le système répond immédiatement à chaque appel et, si nécessaire, le maintient dans une file d'attente jusqu'à ce qu'il puisse être dirigé vers le membre de file d'attente disponible suivant. La stratégie de sélection aidera à équilibrer la charge de travail entre les membres afin de garantir que chaque appelant reçoive un service rapide.

La stratégie de sélection et le délai d'expiration par membre fonctionnent conjointement. Le premier paramètre dictera la façon dont les appels sont distribués aux membres, tandis que le second paramètre indiquera la durée.

Il existe 5 stratégies différentes que vous pouvez sélectionner dans la liste déroulante et nous examinerons chacune d'elles en détail.

Avant d'examiner chaque stratégie plus en détail, il est important que vous compreniez certains concepts:

1. L'ACD distribuera toujours les appels dans l'ordre: l'appel en attente le plus long sera le premier à être distribué aux membres (premier entré / premier sorti)
2. L'ACD est capable de distribuer plusieurs appels à la fois (c'est-à-dire qu'il n'attendra pas que le premier appel soit répondu par un membre pour commencer à distribuer un autre appel)
3. Les appels en cours de distribution ne sont plus considérés comme en attente dans la file d'attente
4. Lorsque l'ACD a tenté de distribuer un appel et qu'aucun des membres n'a répondu, l'appel retournera dans la file d'attente en pole position et sera prêt à être repris pour distribution par l'ACD à nouveau.

Dans les concepts ci-dessus et pour le reste de ce chapitre, nous utiliserons le terme distribué lorsque l'ACD appelle activement un ou plusieurs membres pour leur connecter un appel.

Vous devez également vous rappeler lors de la sélection des agents, que l'ACD utilisera le paramètre de pénalité, dont nous avons parlé plus tôt dans cette session pour construire une liste des membres disponibles.

Dans cette session, nous vous donnerons un bon aperçu de chaque stratégie de sélection, mais nous n'entrerons pas trop loin, car ce sujet sera à nouveau couvert dans le cours de technicien certifié NFON de manière beaucoup plus approfondie.

Comme son nom l'indique, lorsque la stratégie «Ring All» est sélectionnée, l'ACD appellera tous les membres considérés comme disponibles, pour distribuer le prochain appel en ligne.

Si un membre devient disponible après le démarrage de la distribution, l'ACD ne tentera pas de distribuer l'appel à ce membre. Il commencera cependant à distribuer le prochain appel en attente dans la file d'attente à tous les membres disponibles à ce moment-là.

Cela peut facilement conduire à un saut de file d'attente, en particulier si les membres ne se déconnectent pas de la file d'attente lorsqu'ils quittent leur bureau.

Bien que cela puisse sembler à certains la meilleure stratégie pour s'assurer que les appels sont traités le plus rapidement possible par tous les autres membres disponibles, ce n'est pas le cas. Nous vous recommandons donc vivement d'éviter d'utiliser cette stratégie sur les files d'attente de plus de quelques membres, car le temps d'attente avec cette stratégie a tendance à être plus long qu'avec d'autres stratégies.

La stratégie de round robin distribuera le premier appel de la rotation au premier membre de la liste, puis au second, etc. Les appels suivants seront distribués au membre de la liste après le dernier qui a répondu, comme illustré dans le tableau ci-dessous :

Probablement la plus facile à expliquer et à comprendre, car lorsque la stratégie aléatoire est sélectionnée, l'ACD choisira un membre au hasard pour distribuer l'appel.

La plus longue pause en premier est en fait la plus longue inactivité en premier . Dans ce cas, l'ACD sélectionnera le membre qui a reçu un appel de cette file d'attente il y a le plus longtemps.

C'est probablement ce que la plupart des clients voudraient utiliser comme stratégie de sélection, car cela semble juste.

Semblable à la stratégie précédente, l'ACD recherchera le membre qui a répondu au moins d'appels pour cette file d'attente aujourd'hui.

Là encore, cette stratégie fonctionnera bien si les membres se connectent et se déconnectent de la file d'attente lorsqu'ils quittent leur bureau, car l'ACD tentera de distribuer des appels à ce membre à maintes reprises dans le cas contraire.

Vous devez comprendre qu'à moins que le membre avec le moins d'appels répondus ne commence à répondre aux appels, il peut rester en pole position pendant longtemps…

Vous devez également être prudent lorsque vous utilisez cette stratégie sur une file d'attente où les membres travaillent par équipes, car un nouveau membre qui rejoint la file d'attente plus tard que les autres sera toujours pris en charge en premier jusqu'à ce qu'il ait répondu à autant d'appels que les autres membres du file d'attente.

Le paramètre de délai d'expiration par membre est utilisé pour spécifier combien de temps, en secondes, l'ACD fera sonner le périphérique principal, d'un poste téléphonique membre de la file d'attente, avant de ramener l'appel dans la file d'attente prêt à être distribué à nouveau. .

Bien qu'il s'agisse d'un champ de configuration facultatif et que la valeur par défaut est 0, il doit être modifié et avoir une valeur supérieure à 0.

Que signifie 0? Dans ce contexte, 0 signifie sonner pour toujours.

(Nous recommandons généralement de définir le délai d'expiration par membre entre 12 et 15 secondes et jamais en dessous de 10 secondes.)

Nous avons déjà couvert ce concept dans le service de groupe, mais juste pour être sûr que vous l'avez compris la première fois: il n'y a pas éternellement.

En vérité, la plupart des combinés téléphoniques sont configurés avec un paramètre de temporisation difficile, sur lequel le téléphone abandonnera et rejettera l'appel (arrête de sonner). Notez que cette valeur dépend du fabricant du combiné, il n'y a donc aucune garantie que tous les téléphones sonneront pendant la même durée si vous utilisez différents fabricants et modèles d'appareils.

Après avoir atteint le délai d'expiration par membre et tant que l'appel n'a pas été dans la file d'attente pendant plus que le délai d'expiration de file d'attente que vous avez configuré précédemment, l'ACD ramènera l'appel dans la file d'attente et le placera en pole position.

Le wrap up time est le temps requis par un membre ACD après la fin d'une conversation, pour terminer tout travail directement associé à l'appel qui vient de se terminer. Cela n'inclut pas le temps pour d'autres activités telles que les réunions, les pauses, la correspondance, etc.

En conclusion, un membre n'est pas considéré comme disponible par l'ACD.

La valeur par défaut de ce paramètre est 0, ce qui signifie qu'il n'y a pas de temps de clôture, tandis que la valeur maximale est de 999 secondes.

Lorsqu'elle est activée, le membre entendra un message de l'ACD indiquant combien de temps l'appel a été en attente dans la file d'attente. L'appelant ne sera connecté qu'une fois que le membre aura entendu ce message.

Une fois configuré, l'ACD diffusera l'annonce sélectionnée aux membres avant de leur connecter l'appelant.

Ceci est généralement utilisé dans les scénarios où le membre n'est pas en mesure de voir les informations de l'appelant sur l'écran de son appareil téléphonique, comme lors de l'utilisation d'un combiné analogique par exemple, ou si le membre est aveugle. Dans ce cas, cette annonce peut être utilisée pour informer le membre de la file d'attente / du service par lequel l'appelant est venu. Par exemple, «file d'attente des services à la clientèle» .

Comme pour les autres annonces, vous pouvez en sélectionner une existante dans la liste ou en télécharger une nouvelle depuis cet écran de configuration.

Nous avons tous été frustrés par les files d'attente mal conçues et gérées, la musique d'attente agaçante, les temps d'attente stupéfiants et les messages inutiles qui vous disent toutes les 20 secondes à quel point votre appel est important, même si vous attendez depuis 30 minutes et avez entendu le message tant de fois que vous pouvez le citer de mémoire.

Du point de vue du service client, la conception des files d'attente peut être l'un des aspects les plus importants d'un système de téléphonie client.

Comme pour un standard automatique, ce qu'il faut avant tout garder à l'esprit, c'est que les appelants ne sont pas intéressés à rester dans une file d'attente. Ils ont appelé parce qu'ils voulaient parler à quelqu'un. Toutes vos décisions de conception doivent garder à l'esprit ce fait crucial: les gens veulent parler à d'autres personnes; pas à un système téléphonique.

C'est également une idée fausse courante qu'une file d'attente peut permettre à une entreprise de gérer plus d'appels. Ce n'est pas strictement vrai, dans la mesure où les appelants voudront toujours parler à une personne vivante, et ils ne seront disposés à attendre que si longtemps. En d'autres termes, si l'équipe qui répond aux appels est à court de personnel, la file d'attente pourrait finir par n'être rien de plus qu'un obstacle pour les appelants.

Veuillez essayer de vous souvenir de ces points clés si rien d'autre :

• Vous devez éviter de configurer une file d'attente que les appelants peuvent rejoindre même si aucun membre n'est connecté
• Vous devez toujours configurer un délai d'attente et une destination pour les appels lorsque ce délai est atteint
• Les appels arrivant via une file d'attente peuvent être pris en charge par d'autres extensions, mais uniquement s'ils font partie du même groupe de prise en charge
• L'ACD ignorera toute configuration de renvoi d'appel sur les extensions téléphoniques des membres
• Vous devez toujours configurer un délai d'expiration par membre qui donne suffisamment de temps aux membres pour répondre au téléphone, sans le configurer à une valeur trop élevée et augmenter le temps d'attente
• Vous ne devez pas utiliser la stratégie «Ring All», sauf si vous pouvez penser à une très bonne et valable raison commerciale de l'utiliser (système d'entrée de porte ega)